Wodny Park Tychy postanowił odnieść się do zamieszania, które wywołała przeprowadzona chaotycznie ewakuacja po włączeniu się alarmu przeciwpożarowego. Aquapark przeprasza za całą sytuację i blokowanie komentarzy w Internecie.

To dalszy ciąg wydarzeń z minionej soboty, gdy w Wodnym Parku Tychy włączył się alarm przeciwpożarowy i miała miejsce – w ocenie komentujących w sieci uczestników zajścia – fatalnie przeprowadzona ewakuacja z obiektu. Zdaniem wielu osób, gdyby zagrożenie było realne, a w aquaparku naprawdę wybuchł pożar to jest duże prawdopodobieństwo, że doszłoby do tragedii. Trzeba przyznać, że wizerunkowo Wodny Park Tychy mocno stracił nie tylko przez tryb, w jakim odbyła się sobotnia ewakuacja klientów, ale również ze względu na późniejsze działania w social mediach.

Na temat chaosu, poczucia zagrożenia wśród klientów, a także osławionym już „sczytywaniu opasek” przez obsługę przed opuszczeniem budynku przez gości pisaliśmy obszernie TUTAJ.

Wodny Park Tychy w środę 22 lutego wieczorem – czyli 4 dni po zdarzeniu – postanowił finalnie odnieść się do sprawy w obszernym oświadczeniu. Tym razem możliwość komentowania została udostępniona użytkownikom serwisu społecznościowego. Trzeba dodać, że wyjaśnienia władz aquaparku nie przemawiają do komentujących, ale o tym za chwilę.

Aquapark oficjalnie przeprosił za to, co wydarzyło się w sobotę 19 lutego, ale również za blokowanie komentarzy pod postem opublikowanym bezpośrednio po zdarzeniu. Zlecono również dodatkową kontrolę ppoż obiektu. Władze zapewniają cały czas, że „obiekt był przez cały czas bezpieczny dla przebywających w nim osób, a akcja ewakuacyjna, prowadzona przez obsługę do momentu zakończenia alarmu pożarowego, przebiegła prawidłowo”. Za główny błąd uznano „złą komunikację z klientami”, za co Wodny Park Tychy „bije się w pierś”. Poniżej pełna treść komunikatu Wodnego Parku Tychy.

Wydarzenia z minionej soboty, czyli akcja ewakuacyjna spowodowana fałszywym alarmem pożarowym, wywołały wiele emocji, zarówno u naszych Klientów, jak i w nas samych. Jednak warto powtórzyć najważniejsze ustalenie Komendy Miejskiej Państwowej Straży Pożarnej w Tychach – dowodzący akcją z naszej strony nie dopatrzył się żadnych nieprawidłowości mogących powodować zagrożenie. Akcja została przeprowadzona bez zastrzeżeń, co potwierdza st. kpt Tomasz Kostyra z Komendy Miejskiej Państwowej Straży Pożarnej w Tychach.

Przeanalizowaliśmy tę sytuację ponownie:

PO PIERWSZE: jest dla nas jasne, że ZAWIODŁA KOMUNIKACJA Z KLIENTAMI w trakcie prowadzonej akcji. Przebywający w obiekcie Goście nie wiedzieli, że zagrożenia pożarem nie ma i że alarm został odwołany. Kiedy alarm pożarowy okazał się fałszywy, system zarządzający budynkiem wrócił do stanu, w którym drzwi ewakuacyjne są zablokowane. Nie wiedząc o tym, część Klientów próbowała sforsować drzwi ewakuacyjne, aktywując alarm antywłamaniowy. Zrozumiałe, że bez odpowiedniej informacji, można było odebrać sygnał dźwiękowy tego alarmu jako kontynuację alarmu pożarowego. Niepokój i stres w takich okolicznościach są naturalną reakcją.
Film opublikowany w Internecie nagrano właśnie w chwili, gdy został wzbudzony alarm przeciwwłamaniowy. Większość odbiorców – sądząc, że oglądają ujęcia z alarmu pożarowego – w różnej formie wyrażała w Internecie opinię, że ludzie w czasie takiego alarmu powinni zostać błyskawicznie ewakuowani. Na miejscu zabrakło wyraźnego zaznaczenia z naszej strony, że alarm pożarowy był fałszywy. Nasi pracownicy starali się uspokoić Klientów, ale w ogólnym zamieszaniu nie przebili się z komunikatem, że faktycznego zagrożenia nie ma. Bijemy się więc w pierś i podejmujemy środki zaradcze.

PO DRUGIE: nasi pracownicy również działali w sytuacji stresowej, potęgowanej przez wyzwiska, żądania natychmiastowego zwrotu gotówki itp. To wpłynęło na tempo obsługiwania Klientów i powstanie zatorów. Podkreślamy, że odbiór opasek odbywał się już po zakończeniu właściwej akcji ewakuacyjnej, ale w trakcie wywołanego alarmu przeciwwłamaniowego.

PO TRZECIE: nigdy nie narazilibyśmy życia lub zdrowia naszych Gości. Na miejscu przez cały czas była straż pożarna, a nasi pracownicy starali się przywrócić obiekt do ponownego działania.

Wyciągnęliśmy WNIOSKI:

• zleciliśmy dodatkową weryfikację systemu ppoż.,
• analizujemy dodatkowe systemy komunikacji głosowej,
• nasi Klienci otrzymują rekompensatę za niewykorzystane w środki.

Wszystkich, których ta sytuacja dotknęła osobiście, najmocniej przepraszamy. Dokładamy starań, aby więcej się nie powtórzyła. Obserwujących nasz profil przepraszamy za zablokowanie możliwości komentowania i prosimy o wyrozumiałość – wiele wpisów bezpośrednio po zdarzeniu oddawała emocje ludzi w sposób zbyt dosadny.

Liczymy, że wciąż będziecie odwiedzać Wodny Park Tychy tak licznie, jak w ostatnich tygodniach.

Tłumaczenia Wodnego Parku nie przekonują komentujących

Obszerne wyjaśnienia aquaparku wciąż nie przekonują osób komentujących, które cały czas punktują niedociągnięcia zarządcy obiektu. W sekcji komentarzy dalej jest gorąco, a echa sobotniej sytuacji nie cichną.

Bzdury PR-owe. Ktoś za to odpowiada tak? To trzeba taka osobę lub zarząd pożegnać. Jak byli przeszkoleni pracownicy z sytuacji kryzysowej? Powinniście tydzień szkoleń na same procedury poświecić. Ja chce zobaczyć na nowo szkolenia z BHP, ppoż. oraz komunikacji w takich sytuacjach abyście to opublikowali w necie. Jeden post i co po sprawie będzie? Nie w naszym kraju! – czytamy w komentarzach.

Następnym razem zrobicie to samo a jak komuś się coś stanie to góra będzie szukać jakiegokolwiek jelenia, żeby zrzucić winę i idiotycznie się tłumaczyć. Moja noga nigdy w tym parku się nie znajdzie.

Czyli że mieliście czas na to żeby rozliczać z opasek, podczas gdy ludzie w panice próbowali opuścić budynek, myśląc że się pali, ale nie mieliście czasu żeby przekazać że alarm został odwołany? Fajnie że przepraszacie, ale to i tak grubo naciągane przeprosiny pod publikę. Po prostu wyciągnijcie wnioski i pochylcie głowę. No i jeszcze to kasowanie nieprzychylnych komentarzy... bardzo słabe.

Wasz PR’owiec jest straszny… próbuje sytuację tłumaczyć na parę sposobów byleby ktoś w końcu uwierzył w jakąś wersję. Do zwolnienia razem z niemyślącą ekipą.

Nie ma żadnego wytłumaczenia! Procedura? Jest alarm pożarowy (nie ważne czy fałszywy czy prawdziwy) to otwieracie wszystkie drzwi ewakuacyjne i wszystkich kierujecie na parking samochodowy! Proste?

Byłam na miejscu i widziałam cała sytuację, pełno błędów lecz nie byłam specjalnie zła (może kwestia charakteru) no bo co zrobić jak już doszło do takiej a nie innej sytuacji i tak trzeba opuścić obiekt, system zawalił, nikt nie ogarniał, ludzie nie byli informowani, pierwszy komunikat na głośnikach był po ok 30/40 minutach. Jednak każdy jest człowiekiem i popełnia błędy, ważne, że nie było realnego zagrożenia, teraz czas na naukę dla Wodnego Parku. Jednak zaczęłam tracić zaufanie gdy Wodny Park Tychy zaczął usuwać komentarze i opinie ludzi tam obecnych, próbował ich uciszyć i zmienić wersję wydarzeń na swoją korzyść zamiast przyznać się do błędu, że coś zawaliło. Ludzie totalnie nie wiedzieli co mają robić, ja jak zeszłam na dół od razu po włączeniu alarmu i pytałam co mamy robić Panie w obsłudze (rozumiem, że w stresie) totalnie nie wiedziały czy mamy schodzić, gdzie mamy wychodzić, czy mamy brać rzeczy z szafek, ja wyszłam na zewnątrz w ręczniku gdy podjeżdżali strażacy a gdy ocenili, że nie ma potrzeby byśmy stali na dworze (to było ok 3-4minuty), weszliśmy do środka i już stała wielka kolejka ludzi na schodach, nie będę dalej się rozpisywać a można byłoby pisać jeszcze długo. Po samej akcji wiedziałam, że jeszcze na pewno wrócę na obiekt. Po nieodpowiednim zachowaniu Wodnego Parku Tychy w Internecie zaraz po zdarzeniu pozostaje duży niesmak i brak zaufania. To nie powinno tak wyglądać. Potrzeba pokory i umiejętności przyznania się do błędu i okazania szacunku wobec obecnych na miejscu ludzi, zamiast próbować pisać własną historię – przekonuje jedna z klientek.

Dowiedzieliśmy się również, że klient Wodnego Parku, który opisał sytuacje na Wykop.pl dokonał zgłoszenia Komendzie Miejskiej Policji w Tychach. Sprawa została przekazana do działu kryminalnego KMP w Tychach i zajął się nią prokurator.

Nie ma problemu, jak następnym razem będzie pożar i zginie kilka osób to po kilku dniach przeprosicie i będzie git. Popieram takie załatwianie spraw, pełen profesjonalizm – komentujący nie mają litości.